move

8 พฤติกรรมเปลี่ยนแบรนด์ให้กลายเป็น “เพื่อน” กับลูกค้า

8-%e0%b8%9e%e0%b8%a4%e0%b8%95%e0%b8%b4%e0%b8%81%e0%b8%a3%e0%b8%a3%e0%b8%a1%e0%b9%80%e0%b8%9b%e0%b8%a5%e0%b8%b5%e0%b9%88%e0%b8%a2%e0%b8%99%e0%b9%81%e0%b8%9a%e0%b8%a3%e0%b8%99%e0%b8%94%e0%b9%8c%e0%b9%83%e0%b8%ab%e0%b9%89%e0%b8%81%e0%b8%a5%e0%b8%b2%e0%b8%a2%e0%b9%80%e0%b8%9b%e0%b9%87%e0%b8%99-%e2%80%9c%e0%b9%80%e0%b8%9e%e0%b8%b7%e0%b9%88%e0%b8%ad%e0%b8%99%e2%80%9d-%e0%b8%81%e0%b8%b1%e0%b8%9a%e0%b8%a5%e0%b8%b9%e0%b8%81%e0%b8%84%e0%b9%89%e0%b8%b2

สังเกตได้ว่าแบรนด์หรือบริษัทในยุคนี้ไม่ได้เปลี่ยนตัวเองเพื่อความต้องการของลูกค้า แต่ถูกทำให้กลายเป็นสิ่งมีชีวิตและเชื่อมโยงตัวเองให้เข้ากับชีวิตประจำวันจนเป็นส่วนหนึ่งของลูกค้าไปเสียแล้ว เพราะการทำให้เกิดความผูกพันจะรักษาลูกค้าได้อย่างเหนียวแน่น

การทำให้ลูกค้าเป็นเพื่อนกับแบรนด์ไม่ใช่เรื่องยากเลย ทุกองค์กร ทุกบริษัท และทุกแบรนด์ไม่ว่าธุรกิจจะเล็กหรือใหญ่ก็สามารถทำได้โดยอาศัย 8 พฤติกรรมต่อไปนี้

 

1.ช่างสังเกตและเชื่อมโยง

โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางที่จะเห็นพฤติกรรมของลูกค้าได้ดีและเข้าถึงง่ายที่สุด ไม่ว่าจะเป็นเฟซบุ๊ก อินสตาแกรม ทวิตเตอร์ ฯลฯ การกดไลค์ โพสต์รูปภาพ กดแชร์ หรือเช็กอินตามสถานที่ต่างๆ ล้วนแต่เป็นข้อมูลที่สำคัญ อย่างน้อยก็ทำให้รู้ว่าลูกค้ามีความสนใจเรื่องไหนเป็นพิเศษ ถ้าลูกค้าสนใจเรื่องแฟชั่น การแต่งกาย ลูกค้ากลุ่มนี้อาจจะชอบเครื่องสำอางด้วย ทำให้เกิดไปสู่การแตกไลน์สินค้าใหม่ๆ ขององค์กร หรือเกิดการร่วมธุรกิจเป็นแคมเปญระหว่างบริษัทที่ขายเสื้อผ้าแฟชั่น และบริษัทเครื่องสำอาง

2.แตกต่างอย่างสร้างสรรค์

หาความสร้างสรรค์ที่สะท้อนความเป็นตัวเอง โดยดึงลูกค้าให้เข้ามามีส่วนร่วม ยกตัวอย่างจากแคมเปญที่น่าสนใจ อย่าง “Share a Coke” (ส่งโค้กให้) เปิดโอกาสให้ลูกค้าส่งโค้กให้กับคนพิเศษ เช่น สามี ภรรยา แฟน พิมพ์ติดข้างกระป๋อง หรือจะเลือกพิมพ์ชื่อลงไปเลยก็ได้ แคมเปญนี้เกิดกระแสตอบรับดีมาก จนทำให้โค้กเป็นแบรนด์น้ำอัดลมที่ถูกพูดถึงมากที่สุดในช่วงเวลานั้น

 

3.ปรับตัวไว ทันต่อเหตุการณ์

ติดตามข่าวสารอยู่เสมอ และปรับตัวให้ทันต่อสถานการณ์ อะไรเป็นที่พูดถึงในขณะนั้นต้องรีบคว้าไว้ทันที อย่าปล่อยให้โอกาสหลุดลอยไป เหมือนกรณีแบรนด์ระดับโลกหลายแบรนด์พร้อมใจกันเฉลิมฉลองรัฐธรรมนูญอเมริกาที่รับรองสิทธิการแต่งงานของเพศเดียวกัน โดยแบรนด์ต่างๆ ได้ปรับโลโก้ของตนเองให้เป็นธงสีรุ้งทั้ง 6 สี เพื่อแสดงการสนับสนุนความเท่าเทียม ยิ่งแบรนด์แสดงความกลมเกลียวกับสถานการณ์ได้เร็วเท่าไหร่ จะยิ่งได้รับความสนใจจากผู้คนได้มากเท่านั้น

4.รู้ลึกและพึ่งพาได้

หลายคนนึกถึงเพื่อน เวลาต้องการหาที่พึ่งพา จะซื้อโทรศัพท์มือถือใหม่ก็ถามเพื่อน ซื้อลิปสติกเฉดสีใหม่ก็ต้องถามเพื่อน จะดีแค่ไหนถ้าแบรนด์เป็นผู้ที่รู้ลึก รู้จริง สามารถให้คำแนะนำได้เหมือนเพื่อน ตัวอย่างเช่น อิเกียขายเฟอร์นิเจอร์ ของตกแต่งบ้าน และยังเป็นผู้ให้คำแนะนำเรื่องการตกแต่งบ้านให้น่าอยู่มากยิ่งขึ้น จนแทบไม่ต้องไปปรึกษาใครเพิ่มเติมเลย ได้ทั้งเฟอร์นิเจอร์และไอเดียแต่งบ้านครบครันในที่เดียว

5.โปร่งใสและจริงใจ

เปิดเผยทุกอย่างด้วยความจริงใจ ไม่โฆษณาเกินจริง เพราะลูกค้าจะจดจำเราจากสิ่งนั้น ถ้าหลอกลวงเพียงครั้งเดียว ไม่ว่าที่ผ่านมาจะบริการดีแค่ไหน สินค้าดีแค่ไหน ลูกค้าก็จะจำแต่คำว่า“หลอกลวง”และไม่กลับมาใช้สินค้าและบริการซ้ำอีก ตัวอย่างเช่น การเปิดเผยข้อมูลของสตาร์บัคส์ด้วยความจริงใจ เริ่มตั้งแต่การปลูกกาแฟที่ใส่ใจคุณภาพ เก็บเกี่ยวด้วยช่วงเวลาที่ดีที่สุด การขนส่งที่ต้องคงคุณภาพของเมล็ดกาแฟให้ดีที่สุด รวมไปถึงความละเอียดอ่อน ละเมียดละไมในการชงกาแฟของบาริสต้า

 

ทำให้ลูกค้ารับรู้มูลค่าของกาแฟแต่ละแก้ว จนนำไปสู่ความเชื่อมั่นและทำให้สตาร์บัคส์กลายเป็นแบรนด์ระดับโลกอีกแบรนด์หนึ่ง

6.สบายใจและมีความสุขเมื่ออยู่ด้วย

ใครๆ ก็ชอบความสุขและความบันเทิง เมื่อแบรนด์ทั้งหลายสามารถทำให้เขาสนุกได้แล้ว เขาก็จะรู้สึกดีทุกครั้งที่ได้พบกัน แบรนด์ส่วนใหญ่ที่ทำได้มักจะเป็นแบรนด์ที่เกี่ยวกับความบันเทิง แต่มีแบรนด์หนึ่งที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับสิ่งบันเทิงแต่ทำให้ลูกค้ามีความสุขได้คือ ‘แมคโดนัลด์’

 

แมคโดนัลด์ได้สร้างเสียงหัวเราะให้กับทุกเพศทุกวัยด้วยกิจกรรมต่างๆ ตั้งแต่อาหารชุด Happy Meal ของเล่นเด็ก บรรยากาศ และการตกแต่ง ทำให้ลูกค้าสบายใจทุกครั้งที่ได้มา

7.รับผิดชอบต่อสิ่งที่พูดและทำ

ถ้าคิดจะพูดอะไร หรือให้สัญญาอะไรกับลูกค้า ต้องทำตามอย่างที่พูดให้ได้ ตัวอย่างเช่น แบรนด์พิซซ่าแจ้งกับลูกค้าว่าจะส่งพิซซ่าให้ภายใน 30 นาที ถ้าเลยเวลาแล้วจะให้กินฟรี หากไม่เป็นไปอย่างที่พูดก็ทำตามที่บอกคือให้ลูกค้าได้กินพิซซ่าแบบฟรีๆ

 

การผิดพลาดและไม่รับผิดชอบแม้แต่ครั้งเดียว อาจส่งผลเสียต่อวงกว้างได้ เพราะลูกค้าสามารถสื่อสารกันเองได้อย่างรวดเร็ว ทั้งเฟซบุ๊กส่วนตัว หรือเว็บไซต์พันทิป ยิ่งถูกพูดต่อกันไปมากเท่าไหร่ ยิ่งกระทบต่อแบรนด์มากเท่านั้น

8.ต่อเนื่องและมั่นคง

จงปฏิบัติอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ โปรโมทสินค้าอย่างต่อเนื่อง พัฒนาอย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่จู่ๆ ก็เลิกกลางคัน นอกจากจะไม่ประสบความสำเร็จในการขายแล้ว แบรนด์อาจจะถูกลบเลือนหายไปท่ามกลางการต่อสู้แย่งชิงความเป็นหนึ่งในสินค้าชนิดนั้น

 


ข้อมูลและภาพประกอบจากหนังสือ Branding 4.0

สำนักพิมพ์อมรินทร์ How-to

 

comments

0 Comments
Share

ชลิตา ขำเสียงหวาน

เป็นชาวนนทบุเรี่ยน กินเป็นอาชีพหลัก เลี้ยงสัตว์เป็นงานอดิเรก ชอบเล่าเรื่องเป็นตัวหนังสือ สนใจในอาหาร เครื่องดื่มแอลกอฮอล์ และเกิร์ลกรุ๊ปแดนกิมจิ