move

6 เทคนิครับมือ เมื่อลูกค้าปฏิเสธ

6-%e0%b9%80%e0%b8%97%e0%b8%84%e0%b8%99%e0%b8%b4%e0%b8%84%e0%b8%a3%e0%b8%b1%e0%b8%9a%e0%b8%a1%e0%b8%b7%e0%b8%ad-%e0%b9%80%e0%b8%a1%e0%b8%b7%e0%b9%88%e0%b8%ad%e0%b8%a5%e0%b8%b9%e0%b8%81%e0%b8%84%e0%b9%89%e0%b8%b2%e0%b8%9b%e0%b8%8f%e0%b8%b4%e0%b9%80%e0%b8%aa%e0%b8%98

                บางครั้งลูกค้าก็พูดปฏิเสธบ้างว่า “ไม่ว่าง” หรือ “ไม่มีเงิน” พนักงานขายจำนวนมากไม่รู้จะทำอย่างไรเมื่อถูกปฏิเสธเช่นนี้ เพราะไม่ได้เตรียมตัวสำหรับคำตอบที่ลูกค้าพูดนำหน้าด้วยคำว่า ไม่

ด้วยคำแนะนำจากคุณอะกิระ คะกะตะ สุดยอดนักขายจากประเทศญี่ปุ่นที่ได้รับฉายาว่า พระเจ้าแห่งการขาย ด้วยสถิติการขายได้ 99 เปอร์เซ็นต์ เจ้าของผลงานหนังสือขายดี ขาย 100 คน ซื้อ 99 คน (จัดพิมพ์โดยสำนักพิมพ์ Amarin How-To)

คุณคะกะตะ ได้ให้เทคนิคเพื่อปิดการขาย แก่เหล่านักขายผู้ขยาดคำว่า ไม่ ไว้ว่า “คำพูดปฏิเสธของลูกค้านั้นพูดไปเพียงเพื่อต้องการให้พนักงานขายกลับไป  จริง ๆ แล้วเขาอาจไม่ได้ยุ่งขนาดนั้น เพียงแต่รำคาญก็เลยบอกว่า ไม่ว่าง หรือ ไม่มีเงิน
            “เพราะฉะนั้น พนักงานขายต้องไม่ถือคำพูดปฏิเสธของลูกค้าเป็นจริงเป็นจังขอให้ คิดอย่างน้อยสักครั้งว่าคำพูดปฏิเสธของลูกค้าเป็นการโกหก  แล้วตอบกลับไป เข้าสู่หัวข้อการสนทนาต่อไป เมื่อทำอย่างนี้ ลูกค้าก็จะไม่ตอบปฏิเสธแบบเดียวกันกลับมาเป็นครั้งที่สองอีก เพราะคำโกหกของลูกค้าไม่ใช่เรื่องจริงนั่นเอง”  

มีหลายคนคิดว่า งานขาย คือ งานเสี่ยงโชค ไม่สามารถกำหนดหรือบังคับลูกค้าได้  แต่เวทมนตร์ของพระเจ้าแห่งการขายทั้ง 6 ข้อนี้จะทำให้คุณเข้าใจว่า การขายง่ายนิดเดียว แม้ลูกค้าจะเปิดปากด้วยคำว่า ไม่

 

  • เมื่อลูกค้าพูดว่า – “ไม่ว่าง

สถานการณ์สมมติ

ลูกค้าตอนนี้กำลังยุ่งอยู่

พนักงานขาย:  ถ้าอย่างนั้นผมไม่รบกวนเวลานานครับ ขอแค่ห้านาทีก็พอ คืออย่างนี้นะครับ…

 

คำแนะนำจากคุณคะกะตะ

            เวลาลูกค้าบอกว่า ไม่ว่าง” “ยุ่งอยู่”​  ส่วนใหญ่แล้วเป็นการพูดเพื่อปฏิเสธเท่านั้น อย่าไปใส่ใจจริงจังแล้วให้รุกต่อครับ

ไม่ว่าจะไปเยือนตามบ้านเรือนทั่วไป หรือตามบริษัทก็เหมือนกัน

“ท่านประธานยุ่งอยู่หรือครับ จะออกไปข้างนอกเมื่อไหร่ครับ”​ ถ้าเราเชื่อตาม แล้วถามไปอย่างนี้เมื่อไหร่ อีกฝ่ายซึ่งเคยชินกับการปฏิเสธอยู่แล้วก็จะบอกปัดไปเรื่อย เช่น “ตอนนี้กำลังจะเข้าประชุมสำคัญอยู่” แล้วเราจะไม่มีโอกาสรุกได้เลย

“ผมไม่รบกวนเวลาหรอกครับ ท่านฟังผมแค่นิดเดียวก็พอ คือว่า…”

แล้วเข้าเรื่องเลย ส่วนใหญ่ก็จะเงียบฟัง ที่ว่ายุ่งอยู่หรือกำลังจะออกไปข้างนอกต่างก็เป็นข้ออ้าง เพราะฉะนั้นอีกฝ่ายก็จะเลิกปฏิเสธเอง

แต่ถ้าหากรู้ว่าอีกฝ่ายกำลังยุ่งจริง เช่น “ตอนนี้กำลังกินข้าวอยู่!” ก็อย่าแม้แต่จะบอกไปว่าเดี๋ยวมาใหม่ แต่ให้สร้างความประทับใจไว้แล้วค่อยกลับไปอย่างสวยงาม

จากนั้นอีกหลายชั่วโมงต่อมา ค่อยมาเยือนใหม่ “คุณนายรับประทานอาหารเสร็จแล้วหรือยังครับ” คราวนี้อีกฝ่ายก็จะรู้สึกผิดว่า “อุตส่าห์มาอีกรอบหรือนี่ ขอโทษด้วยนะ” แล้วก็จะยอมฟังเรา

อาศัยการเปลี่ยนสถานการณ์ให้เป็นบวกก่อนกลับไปนี่แหละครับ

  • เมื่อลูกค้าพูดว่า – “ไม่มีเงิน

สถานการณ์สมมติ

ลูกค้าแต่ผมไม่มีเงิน…

พนักงานขาย: ฮ่า ๆ ๆ (ทำเป็นขำกลับไป) ขอประทานโทษนะครับคุณลูกค้า…

คำแนะนำจากคุณคะกะตะ

วิธีตอบกลับการปฏิเสธด้วยการบอกว่า “ไม่มีเงิน” ที่ดีที่สุดคือการขำกลับไป ทำนองว่า “แหม ถ่อมตัวเกินไปนะครับนี่”​ แล้วอย่ารอช้า รีบเข้าเรื่องเลยครับ

คิดเสียว่าอีกฝ่ายคงจะถ่อมตัว อย่าไปเชื่อที่เขาพูดครับ

การตอบกลับด้วยการ “ขำกลับไป”​ นี่ใช้ได้ผลในสถานการณ์ประยุกต์ด้วยครับ เช่น

“ต้องถามภรรยาก่อน”

เราก็ทำเป็นขำฮ่า ๆ ๆ ประมาณว่า “อะไรกัน ผู้ชายตัวใหญ่อย่างนี้ไม่มีใครบอกว่าขอปรึกษาภรรยาก่อนหรอกครับ ช่างพูดล้อเล่นทีเดียวนะครับนี่”​ แล้วเข้าหัวเรื่องเลยครับ แบบนี้ก็ใช้ได้เหมือนกัน

  • เมื่อลูกค้าพูดว่า – “ไม่แพงไปหน่อยหรอ

สถานการณ์สมมติ

ลูกค้า: แพงไปหน่อยนะ

พนักงานขาย: คุณผู้ชายครับ ถึงจะบอกให้ผมลดราคา แต่สินค้านี้ต่างจากสินค้าชนิดอื่น ๆ ถ้าถามว่าต่างอย่างไรละก็ ฟังก์ชั่นนี้นะครับ…

คำแนะนำจากคุณคะกะตะ

กรณีนี้ให้ปล่อยผ่านไปเหมือนกับกรณี “ไม่มีเงิน” แล้วนำเข้าสู่หัวเรื่องอื่นเสีย

ถ้าเปลี่ยนเรื่องคุยแล้ว โดยทั่วไปคนเราจะวกกลับมาคุยเรื่องนั้นอีกยาก โดยเฉพาะการขอร้องให้อีกฝ่ายยอมเรา หรือในกรณีนี้คือการที่ลูกค้าขอให้เราลดราคาให้ ซึ่งถือเป็นการเสียหน้านั้น ถ้าครั้งเดียวยังพอกล้าพูดบ้าง แต่ครั้งที่สองนั้นไม่ค่อยจะกล้าพูดแล้ว

พนักงานขายส่วนใหญ่มักปล่อยให้เกิดช่องว่างทำให้ลูกค้าขอต่อราคา นี่เป็นสิ่งที่ไม่ควรทำ หลังจากที่เราตอบกลับการปฏิเสธแล้ว ถ้านิ่งรอดูท่าทีอีกฝ่าย ก็จะโดนปฏิเสธกลับมาอีกเรื่อย ๆ เช่น “แต่ราคาแบบนี้ไม่ซื้อแน่ละ” เพราะฉะนั้นขอให้รีบเปลี่ยนหัวข้อโดยไม่ปล่อยให้เกิดช่องว่างครับ

  • เมื่อลูกค้าพูดว่า – “ไม่ได้หรอก ติดต่อกับบริษัทอื่นไว้แล้ว

สถานการณ์สมมติ

ลูกค้า: บริษัทเราติดต่อซื้อขายกับบริษัท A ไว้แล้ว อยู่ ๆ เปลี่ยนเลยไม่ได้หรอก กับบริษัท A เราก็คุ้นเคยกันดี ไม่มีความจำเป็นอะไรที่ต้องเปลี่ยนด้วย

พนักงานขาย: เอาอย่างนี้นะครับท่านประธาน ผมจะไม่พูดในสิ่งที่ผมไม่รู้ เพราะฉะนั้นขอให้ผมได้แข่งขันกันอย่างยุติธรรมเถอะครับ ระบบทุนนิยมเองก็มีการแข่งขันเป็นหลักด้วย การแข่งขันก่อให้เกิดการบริการที่ดีขึ้น สินค้าพัฒนาขึ้น ราคาก็ลดลงด้วย ผมไม่ได้เสนอให้ท่านเปลี่ยนมาใช้สินค้าเราหมดทุกอย่างนะครับ ท่านใช้บริการบริษัท A มานาน ผมไม่พูดจาไร้เหตุผลขอให้อยู่ ๆ ท่านเปลี่ยนมาใช้ของบริษัทเราหมดหรอกครับ ของแต่ละอย่างก็มีจุดเด่นจุดด้อยต่างกัน บริษัท A เป็นอย่างนี้ ๆ ส่วนบริษัทของเราเป็นผู้นำสินค้าด้านนี้ สินค้าตัวใหม่ที่ได้รับความนิยมที่สุดของบริษัทเรานั้น ถ้าถามว่ามีความแตกต่างอย่างไรกับสินค้าอื่นที่ผ่าน ๆ มา ผมอยากให้ท่านได้ลองใช้ด้วยตัวเองดีกว่าฟังเอาครับ ถ้าลองใช้ดูสักครั้งแล้วถูกใจในคุณภาพสินค้าของเรา ผมก็อยากได้รับความไว้วางใจจากท่านในระยะยาวต่อไปครับ

คำแนะนำจากคุณคะกะตะ

“คิดถึงด้านบวกและด้านลบ” ของคำพูดลูกค้าไว้เสมอ

การปฏิเสธของลูกค้านั้นมีทั้งบวกและลบเสมอ ทั้งด้านที่สมเหตุสมผลและด้านที่ไม่สมเหตุสมผล เป็นไปไม่ได้ที่สิ่งที่ลูกค้าพูดจะถูกต้อง 100 เปอร์เซ็นต์

ทุกสิ่งทุกอย่างต่างมีทั้งด้านบวกและด้านลบ เพราะฉะนั้นเราต้องเจาะทะลุด้านลบในคำพูดของลูกค้า นี่เป็นเคล็ดลับในการ “ตอบกลับการปฏิเสธ” ครับ

ด้านลบของการใช้สินค้าบริษัท A ไปเรื่อย ๆ คือจะไม่มีโอกาสได้รู้จักบริษัทอื่น ๆ เลย อาจจะมีสินค้าที่ดีกว่าก็เป็นได้ และถ้าปล่อยให้มีการแข่งขันกันก็อาจจะได้สินค้าราคาถูกลง อาจจะได้การบริการที่ดีขึ้นด้วย เราเอาด้านลบของอีกฝ่ายมาใช้นำเสนอเป็นด้านบวกของเราไป

ถ้าสามารถคิดในเวลาสั้น ๆ และตอบกลับไปได้ ก็ล้มอีกฝ่ายได้ไม่ยากครับ

  • เมื่อลูกค้าพูดว่า – “ไม่มีคนรู้จักในบริษัทคุณเลย

สถานการณ์สมมติ

ลูกค้าเรามีคนรู้จักอยู่ที่บริษัท XX อยู่แล้ว ถ้าจะใช้บริการแบบที่คุณว่ามา เราก็จะใช้จากที่นั่น

พนักงานขาย: คุณ XX รู้จักคนเยอะนะครับ แต่คนรู้จักก็ส่วนคนรู้จัก ส่วนบริษัทเราก็อยากได้รับความไว้วางใจต่อไป การที่เราได้พบกันในวันนี้ผมคิดว่าเป็นโชคชะตานะครับ แล้วการเพิ่มบริการไปอีกสักตัวก็ไม่ได้กระทบรายจ่ายแต่อย่างใด เพราะฉะนั้นขอให้สบาย ๆ กับเรื่องนี้เถอะครับ ว่าแต่ว่าคุณ XX  ครับ…

คำแนะนำจากคุณคะกะตะ

การบอกว่ามีคนรู้จักอยู่ในธุรกิจแบบเดียวกันกับเรานั้นเป็นการตอบปฏิเสธที่มักใช้กัน แต่คนที่มีคนรู้จักอยู่จริง ๆ และคิดจะซื้อจากคนรู้จักที่ว่าจริง ๆ มีน้อยมาก

            ถ้าเราตัดบทกลับไป และเข้าเรื่องไปเลย ส่วนใหญ่แล้วลูกค้าก็จะลืมไปว่าตัวเองตอบปฏิเสธไปว่าอย่างไร

  • เมื่อลูกค้าพูดว่า – “ไม่แน่ใจ ขอคิดดูก่อน

สถานการณ์สมมติ

ลูกค้า: ขอโทษนะ ยังตัดสินใจตอนนี้ไม่ได้ ขอคิดดูก่อนก็แล้วกัน

พนักงานขายขอบคุณครับคุณนาย เรื่องสำคัญก็สมควรคิดให้ดีก่อนครับ แต่ขอถามหน่อยนะครับคุณนาย ระหว่างมีกับไม่มีของชนิดนี้ ถ้าถามว่าอย่างไหนดีกว่ากันน้า… คิดว่าอย่างไหนน่าจะดีกว่ากันครับ

ลูกค้าแหม มีก็ดีกว่าละนะ

พนักงานขายใช่ไหมครับ มีย่อมดีกว่า ถ้าอย่างนั้นนะครับคุณนาย ถ้าหากจะใช้ของชิ้นนี้ ระหว่างใช้เลยกับเอาไว้ก่อนค่อยใช้ ถ้าถามว่าอย่างไหนน่าจะคุ้มกว่ากันน้า… คิดว่าอย่างไหนคุ้มกว่ากันครับ

ลูกค้าใช้เลยก็น่าจะคุ้มกว่า

พนักงานขายคุณนายครับ เกณฑ์ในการตัดสินใจมีอยู่เท่านี้เอง ตัดสินใจเลยครับ! ผมว่าคุณนายต้องพอใจแน่นอน ขอประทานโทษนะครับคุณนาย บ้านนี้อยู่แขวง XX หมู่ที่เท่าไหร่ครับ (ถามแล้วทำท่าจะกรอกเอกสารสัญญาซื้อขาย)

คำแนะนำจากคุณคะกะตะ

เวลาตัดสินใจไม่ได้ว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อ ลูกค้ามักจะพูดว่า “ขอคิดดูก่อน” อย่างไรก็ตัดสินใจไม่ได้ ถ้าเป็นแบบนี้ เราก็จัดเกณฑ์ในการตัดสินใจให้ลูกค้า แล้วเชียร์เลย โดยให้ถามไปว่ามีดีกว่า หรือไม่มีดีกว่า ใช้เลยดีกว่า หรือเอาไว้ก่อนค่อยใช้ดีกว่า เมื่อถามอย่างนี้ ลูกค้าก็ต้องตอบว่า “มีดีกว่า”​ “ใช้เลยดีกว่า” แน่นอน

ลูกค้ายังไม่เคยใช้สินค้ามาก่อน จึงเป็นธรรมดาที่จะกังวล เพราะฉะนั้นเราจึงต้องช่วยให้อีกฝ่ายเดินหน้าตัดสินใจไปเลย นี่เป็นหน้าที่ของพนักงานขายครับ

ที่น่าประหลาดใจคือ เดิมทีปฏิเสธอยู่ แต่ไป ๆ มา ๆ กลับกลายมาเป็นการปิดการขายไปนี่แหละ

 


ขอบคุณข้อมูลจากหนังสือ ขาย 100 คน ซื้อ 99 คน

สำนักพิมพ์ Amarin How-To

เขียน : อะกิระ คะกะตะ

แปล :  ภิษรา รัตนาภิรัต คุโด

comments

0 Comments
Share

maSCOOPS